Word of mouth

Klachten?

Een hoteleigenaar uit Haarlem belde mij een week na mijn bezoek aan zijn hotel. Ik had bij vertrek geklaagd dat de feestzaal onder onze kamer luidruchtig was. Men had een microfoon met geluidsversterking ter beschikking en veel te vertellen. Mijn vriendin en ik kennen nu de levenswandel van een zekere opa en oma.

De feestgangers beneden ons hadden betaald voor een feest met microfoon, wij voor een kamer in hartje Haarlem. Allebei hadden we daar recht op en wie ben ik om het jubileumfeest van opa en oma te verstoren en ze te vragen om onmiddellijk te stoppen met luidruchtig zijn? Dat zou hetzelfde zijn als ons verbieden het toilet door te spoelen omdat de buren last hebben van kletterende buizen.

Mijnheer de hoteleigenaar schoof de schuldvraag naar ons. Wij hadden volgens hem diezelfde dag nog moeten aangeven dat we er last van hadden. Hij zei op aanmatigende wijze dat we op dat moment assertiever hadden moeten zijn. Maar hij wilde ons bij een volgende bezoek best een halve fles champagne aanbieden. Een halve fles maar liefst.

De andere helft was waarschijnlijk voor de mensen in de kamer naast ons die net als wij vonden dat het de taak van het hotel is om feesten in een zaal direct onder hotelkamers NIET met een microfoon plaats te laten vinden. Er moeten sowieso geen feesten plaatsvinden direct onder hotelkamers. Kortom, dit hotel hanteert onduidelijke regels en handelt klachten neerbuigend af.

Waar ik naartoe wil met dit voorbeeld is het volgende. Mijnheer de hoteleigenaar is een schandalig slechte ‘conversation manager’. Een conversation manager die zijn vak begrijpt geeft bestaande klanten een aanstekelijk verhaal om door te vertellen. Een verhaal waarvan hij juist wil dat het doorverteld wordt.

Dat soort positieve ‘word of mouth’ is de beste aanjager voor de groei van je bedrijf. Het onderscheidt jou van de rest. Klanten laten immers steeds vaker hun koopbeslissing afhangen van de mening van andere klanten. Vooral in de horeca. Het bepaalt je reputatie, en dus de indruk die je achterlaat bij je gasten, die op hun beurt weer nieuwe gasten voor je gaan werven. Waarom? Omdat ze het zo ongelofelijk naar hun zin hadden.

In de horeca begint dat met het in goede banen leiden van je serviceprincipes en het in alles proberen de ultieme gastheer te zijn. Je bent er voor je klanten. Voor zij in de feestzaal en zij die daarboven proberen uit te rusten. Los het probleem op, maak beide partijen gelukkig en ik beloof je dat ik het aan iedereen laat weten. Omdat ik het je gun.

Helaas besloot mijnheer de hoteleigenaar ons – ontevreden gasten – af te poeieren met een fooi, nadat hij ons eerst monddood maakte door de schuld bij ons neer te leggen. En de druppel? Hij deed dat op een belerende wijze.

Daarmee onderschat mijnheer de hoteleigenaar de potentiële macht van het collectieve individu. Ik hoef alleen maar Youp van ’t Hek en T-Mobile te noemen. Social media + volgers + boodschap = aandacht = macht. Gelukkig voor mijnheer de hoteleigenaar heb ik niet zoveel volgers als Van ’t Hek. Maar als hij alle klachten dusdanig behandelt gaat hem dat gedrag binnen no time in zijn eigen reet bijten. Dus, voor iedereen die van plan is om naar hotel Stempels in Haarlem te gaan, slaap er eerst een nacht over. Je zou er zomaar spijt van kunnen krijgen.

2 gedachtes over “Word of mouth

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s