De macht van 200.000 Facebookvrienden

Zijn naam is Steven Slater. En Steven werkte als steward bij JetBlue, een zeer gerenommeerde luchtvaartmaatschappij uit de VS. Een maatschappij met een klinkende naam op het gebied van klantvriendelijkheid: en dat wil wat zeggen in de luchtvaartbusiness.

Maar iets zat Steven Slater dwars. Was het de werkdruk? Lastige passagiers misschien? Wat het ook was, hij heeft een passagier ‘en public’ geschoffeerd en is vervolgens letterlijk via de noodglijbaan op de vlucht geslagen. Een filmwaardig moment met grote gevolgen.

Steven Slater is namelijk opeens een publieke held en zijn werkgever de boeman: een deuk in de merknaam en een goede reputatie die afbrokkelt. En allemaal dankzij de doelgerichtheid en snelheid van social media.

Op Facebook heeft Slater in no-time meer dan 200.000 vrienden. JetBlue daarentegen sluit zijn lippen en hoopt dat het overwaait. Yeah right. Als je niet adequaat reageert waait in social media land niets over zonder eerst onherstelbare merkschade aan te richten. 200.000 Facebookvrienden hebben die macht.

Het succesvolle imago van JetBlue is opgebouwd uit enkele slim uitgespeelde waarden. Respectvol personeel, leren stoelen, lage kosten, goede service. Helaas voor JetBlue is het merk daarna niet meegegroeid, daar waar dat bij andere maatschappijen wel is gebeurd.

Het goede imago is namelijk al tien jaar oud. In 2000 sterk en onderscheidend gestart, vervolgens geconsolideerd en er verder niets meer aan gedaan. En dat is een klassieke fout. Aan je merknaam en reputatie moet je blijven werken, altijd en overal.

Zwijgen op internet terwijl jou naam negatief de ronde doet is overigens ook niet slim. ‘Never waste a crisis’, adviseert men in de VS. Geen beter moment om goed te doen dan tijdens een crisis. Zwijgen is met name niet slim als je als maatschappij een aantal lijken in de kast hebt. En die gaan gevonden worden, daar kun je van op aan. 200.000 Facebookvrienden hebben die macht.

De beloftes die je als merknaam maakt maar niet nakomt zijn olie op het vuur voor allen die zich ‘slachtoffer’ voelen van deze niet nagekomen beloftes. Via social media is het hartstikke eenvoudig om ogenschijnlijke kleine incidenten uit te vergroten tot megalomane blunders. De waarheid zal vervolgens ten onder gaan aan een stortvloed aan insinuaties. Gefeliciteerd, je merknaam is officieel besmet. 200.000 Facebookvrienden hebben die macht.

En alles wat je maar hoeft te doen is niet afwachten maar onmiddellijk eerlijk zijn, fouten toegeven en een nieuwe belofte maken. Namelijk dat je de werkomstandigheden van je cabinepersoneel belooft te verbeteren met de ervaringen en hulp van Steven Slater, de held (en zijn 200.000 Facebookvrienden).

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s